Als Volksbank haben wir den Anspruch, unsere Mitglieder und Kunden stets mit bedarfsgerechten Produkten und Dienstleistungen zu versorgen. Gelegentlich kann es dabei vorkommen, dass wir Ihre Erwartungen nicht zur vollständigen Zufriedenheit erfüllen. In solchen Fällen sprechen Sie uns an. Ihre Meinung ist uns wichtig! Wir nehmen jede Anregung und Kritik ernst und sehen Beschwerden als Chance, unseren Service und die angebotenen Dienstleistungen zu verbessern.
Jeder Hinweis wird unverzüglich erfasst und an das Beschwerdemanagement weitergeleitet. Sie erhalten zeitnah eine Bestätigung über den Eingang Ihrer Beschwerde.
Wir sind bestrebt, Ihr Anliegen schnellstmöglich zu bearbeiten. Jeder Sachverhalt wird individuell geprüft. Bei Bedarf werden auch Dritte, z. B. externe Dienstleister oder Verbundpartner, einbezogen. Grundsätzlich streben wir an, Ihre Beschwerde spätestens innerhalb von 15 Arbeitstagen fallabschließend zu beantworten. Sollte dies nicht möglich sein, werden wir Sie hierüber sowie über den Grund für die Verzögerung im Rahmen einer Zwischennachricht informieren. Zugleich teilen wir mit, wann die Bearbeitung Ihrer Beschwerde voraussichtlich abgeschlossen sein wird. Nach Abschluss der Beschwerdebearbeitung erhalten Sie zeitnah eine umfassende Antwort. Wertpapierbeschwerden finden gesonderte Beachtung.
Alle erfassten Beschwerden sowie die zu ihrer Abhilfe getroffenen Maßnahmen werden dokumentiert und gemäß den aufsichtsrechtlichen Fristen aufbewahrt.
Information zur außergerichtlichen Streitschlichtung und zur Möglichkeit der Klageerhebung
Die Bank nimmt am Streitschlichtungsverfahren der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe teil. Für die Beilegung von Streitigkeiten mit der Bank besteht daher für Privatkunden, Firmenkunden sowie bei Ablehnung eines Antrags auf Abschluss eines Basiskontovertrags für Nichtkunden die Möglichkeit, den Ombudsmann für die genossenschaftliche Bankengruppe anzurufen (http://www.bvr.de/Service/Kundenbeschwerdestelle). Näheres regelt die „Verfahrensordnung für die außergerichtliche Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe“, die auf Wunsch zur Verfügung gestellt wird. Die Beschwerde ist in Textform (z. B. mittels Brief oder E-Mail) zu richten an:
Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken (BVR) Schellingstraße 4, 10785 Berlin Tel.: 030 2021-1639 E-Mail: kundenbeschwerdestelle@bvr.de www.bvr.de/Kontakt/Kundenbeschwerdestelle
Betrifft der Beschwerdegegenstand eine Streitigkeit aus dem Anwendungsbereich des Zahlungsdienstrechts (§§ 675c bis 676c des Bürgerlichen Gesetzbuches, Art. 248 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuch, § 48 des Zahlungskontengesetzes und Vorschriften des Zahlungsdiensteaufsichtsgesetzes) besteht zudem die Möglichkeit, eine Beschwerde bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht einzulegen. Die Verfahrensordnung ist bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht erhältlich. Die Adresse lautet:
Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht Graurheindorfer Straße 108, 53117 Bonn
